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大家电服务岗位的规范准则
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大家电服务岗位的规范准则
文章来源:武汉市华商纵横精英企业管理咨询有限公司    发表时间:2018-07-20    浏览数:141    收藏此文章

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销售岗位人员服务规范

目的→→明确前场家电课员工服务规范,使相关人员有所依循。

适用范围 :购物广场业态门店。

一、前场家电课员工仪容仪表要求:

1、家电课员工上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。

2、家电课员工站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。

3、家电课员工坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。

二、服务规范:

1、家电课员工在顾客询问商品时,应迅速上前站立,面带自然微笑说:"欢迎光临,请问有什么需要帮助的吗"。

2、当顾客提出要求购买办理送货时, 家电课员工应说:"好的,马上帮您办理"。

3、在帮助顾客填写资料时,家电课员工应说:"请问您的尊姓大名,家庭地址,电话,我们将在48小时之内送达可以吗?",如在预定时间内送达顾客不方便需要更换时间,家电家电区服务人员须尽力安排,让顾客满意。

4、迅速填写“大家电送货单”,填写完后,将一式三联单中的顾客留存联及购买发票双手递给顾客并说:"请您检查一下是否有问题“。

5、在顾客临走时,家电课员工应说:“保留好发票和送货单,待家电送货上门时您需要出示给送货人员核对,如有疑问可咨询我们公司的售后服务电话40018-12345“。

6、如顾客所购商品不在配送范围,顾客需配送时,须耐心向顾客解释:"对不起,您所购物品不在我们配送范围,如需配送,请您付XX元成本费,我们会帮您安排"。

 

物流配送岗位人员服务规范

目的→→明确配送人员服务规范,使相关人员有所依循。

适用范围 :物流配送部门。

一、配送人员(含司机)仪容仪表要求:

1、配送人员(含司机)上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。

2、配送人员(含司机)站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。

二、服务规范:

1、配送人员上门送货前应准备鞋套、手套、护袖、货物背带。

2、配送人员如需将大家电背上楼时应使用货物背带。

3、配送人员在上门送货前1~2小时内致电顾客再次确认当日送货的具体时间。

4、配送人员在到达顾客家前应轻敲门或按门铃并自报姓名:“您好!我是苏果超市送货人员”。

5、顾客开门后应主动说:“您好!您购买的XX商品在这,请您出示购物发票和送货单据”。

6、配送人员核对完单据后应穿上鞋套帮助顾客将商品放至顾客指定位置“您好!请问将XX商品放在哪里”。

7、配送人员应戴上手套帮助顾客打开商品检查外观是否完好“请您看一下商品外观”,如遇特殊商品应提醒简单的操作方法。

8、顾客确认无误后应礼貌的要求顾客签字“您好!请您在此处签字”,收好单据并将随身物品及垃圾带走,临走时应礼貌的和顾客说:“如您在使用过程中有任何疑问可致电我公司售后服务电话40018-12345”。

9、如顾客发现商品外观有问题,配送人员在确认后应拨打40018-12345电话,将商品拖回并致歉:“对不起,我们给您挑换并再次和您预约送货时间,给您带来的不便敬请原谅”,将商品带走。

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呼叫中心人员服务规范

目的→→明确呼叫中心人员服务规范,使相关人员有所依循。

适用范围 :客户服务部呼叫中心。

一、呼叫中心人员仪容仪表要求:

1、呼叫中心人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。

2、呼叫中心人员坐立应姿势端正,语言温和。

二、服务规范:

1、呼叫中心人员在和顾客预约时应保持态度温和、语言亲切:“XX先生(女士)您好!我是苏果超市,您是在xxxxxx日在xx购物广场购买的xx商品吗?”“我现在帮您预约送货时间,您看我们在xxxx号给您送货,您方便吗?”“请您家中留人,我们的送货人员会在送货前再次和您确认,谢谢”。

2、呼叫中心人员在和顾客更改预约时应保持态度温和、语言亲切:“XX先生(女士)您好!我是苏果超市,您看您什么时候有时间,我们帮您再次预约送货时间?”“请您家中留人,我们的送货人员会在送货前再次和您确认,谢谢”。

3、呼叫中心在和送货时遇到问题商品顾客时,应保持态度温和、语言亲切:“XX先生(女士)您好!我是苏果超市,对不起,上次给您送的商品有问题,给您带来的不便敬请原谅,您看什么时间有空我帮您预约送货?”如遇商品或服务不好要求退货的顾客,呼叫中心人员应保持态度温和、语言亲切:“XX先生(女士)您好!我是苏果超市,对不起,上次给您送的商品有问题(或我们送货人员态度不好),给您带来的不便敬请原谅,您可以将送货单和发票带到xx门店办理退货”。

4、呼叫中心对顾客使用回访时应保持态度温和、语言亲切:“XX先生(女士)您好!我是苏果超市,请问您购买的xx商品使用过程还满意吗?”如顾客满意:“谢谢,如后期需要帮助可致电40018-12345,我们会全力为您服务。”如顾客不满意:“请您具体说一下是哪方面吗?我们会尽快通知厂家人员为您服务”。

5、呼叫中心在接到顾客商品售后服务时应保持态度温和、语言亲切:“您好!苏果超市客户服务中心,请问有什么需要帮助的吗?”认真记录顾客问题“好的,我们马上帮您联系厂家上门解决”。

6、呼叫中心在接到顾客要求退货时应保持态度温和、语言亲切:“您好!苏果超市客户服务中心,请问有什么需要帮助的吗?”认真记录顾客问题“好的,我们马上帮您办理退或手续”。

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厂家导购人员服务规范

目的→→明确门店家电厂家促销人员服务规范,使相关人员有所依循。

适用范围 :门店现场家电促销人员。

一、家电促销人员仪容仪表要求:

1、家电家电区服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。

2、家电家电区服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。

3、家电家电区服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。

二、服务规范:

1、家电家电区服务人员在顾客询问商品时,应迅速上前站立,面带自然微笑说:"欢迎光临,请问有什么需要帮助的吗"。

2、当顾客提出要求购买办理送货时,家电家电区服务人员应说:"好的,马上帮您办理"。

3、在帮助顾客填写资料时,家电家电区服务人员应说:"请问您的尊姓大名,家庭地址,电话,我们将在48小时之内送达可以吗?",如在预定时间内送达顾客不方便需要更换时间,家电家电区服务人员须尽力安排,让顾客满意。

4、迅速填写“大家电送货单”,填写完后,将一式三联单中的顾客留存联及购买发票双手递给顾客并说:"请您检查一下是否有问题“。

5、在顾客临走时,家电家电区服务人员应说:“保留好发票和送货单,待家电送货上门时您需要出示给送货人员核对,如有疑问可咨询我们公司的售后服务电话40018-12345“。

6、如顾客所购商品不在配送范围,顾客需配送时,须耐心向顾客解释:"对不起,您所购物品不在我们配送范围,如需配送,请您付XX元成本费,我们会帮您安排"。

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