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突发事件不要急
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突发事件不要急
文章来源:武汉市华商纵横精英企业管理咨询有限公司    发表时间:2018-07-19    浏览数:214    收藏此文章

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1、如果卖场有顾客或员工晕倒,怎么办?

答:应立即通知值班主管或附近的保安员,并可协助值班主管或保安员将晕倒的顾客或员工扶到办公室休息,严重者,请示当值最高负责人,按照意见执行。如确实因特殊原因一时走不开,应知会附近的同事或管理人员去完成。

2、如果卖场有顾客或员工摔伤,怎么办?

答:应立即上前搀扶并安慰,如果情形严重者则马上带到办公室,从服务中心拿取相关药物帮助护理,在此过程中过问顾客是否要紧,如果要紧的话则立即请示当值最高负责人,根据最高负责人的意见执行,事后了解事情发生的地点、经过,如果是因商场本身工作的失误而导致的,我们第一时间通知相关部门立即改进,避免类似事情的再次发生,跟进落实处理结果,总结经验。

3、在经营过程中突然停电了,怎么办?

答:首先按抚顾客的情绪,告知广大顾客朋友由于本商场转换电源,请大家不要惊慌,听从我司工作人员安排,我们会尽快恢复供电系统,不便之处,敬请谅解?。扛粢环种又馗垂悴ヒ淮危?,同时与总值班取得最新停电相关信息,配合防损部对人员的疏散。作为卖场员工应立即采取控防措施,不停地来回走动,看好自已所负责区域的商品的安全,阻止顾客选购商品并防止顾客将商品藏到身上或携带的手提包里。

4、如果在经营过程中防火卷帘门突然下降,怎么办?

答:应以最快的速度赶到,如果是一扇门降落,且没有声光报警信号,则有可能是顾客误按,这时按中间的停止键,再按上行键即可;如果是几扇门同时降落,且伴有声光报警,应立即消除防火卷帘门下的物品让其顺利下落;然后立即通知附近的安检或打消防值班室的电话,叫其来处理。

5、在搬运过程中不小心撞坏喷淋头并洒水,怎么办?

答:迅速用衣服或其他软布等包住喷淋头,使水不致于洒开并立即叫管理人员或同事通知专职消防员或保安员。然后马上移开下面的货物,以免被水淋湿而损坏。

6、岗位附近发生火灾,怎么办?

答:如果是初起小火,应迅速用就近的灭火器将其扑灭,并保留好现场,通知安检部、消防值班室、公司领导、工程部、顾客服务中心,同时按响墙上手动报警器,并积极进行补救。

7、看到商场内有烟雾,怎么办?

答:首先要寻找烟雾的来源,是水蒸气、灰尘、还是从外吸入的烟雾,都有可能。在积极查找的同时要通知专职消防员、工程部值班电工。如属出现火情应采取应急措施(切记:在未查清原因时,不可放弃不管)。

8、垃圾桶扔进了未熄灭的烟头发出焦味或着火,怎么办?

答:将垃圾桶拖到空旷的地方,尽量用水浇灭或倒出垃圾踩灭;若垃圾桶内火势不大,不要轻易使用灭火器,以免造成不必要的浪费。

9、发现有人在商场内拍照,怎么办?

答:应立即上前礼貌阻止并询问:“先生/小姐,您好,我们商场是不允许私自拍照的。请问您是否有办理相关手续呢?”如其没有办理手续,应把当事人交防损员处理。

10、发现有人私自在卖场抄写商品价格,怎么办?

答:应立即上前制止“先生/小姐,我们商场不允许私抄价格,如有什么需要,请到我们总服务台咨询。”同时,要收回其已抄写的价格。如其不配合,可通知防损员带防损部处理。

11、商品掉下来砸着顾客,怎么办?

答:应立即上前向顾客赔礼道歉,并安慰顾客,询问顾客“吓着没有、伤得严重吗?”如果受伤较重或是顾客意见较大的,要尽可能安抚顾客,同时请示当值最高负责人处理。

 

客服部常遇案例分析

1、商场内有一小朋友走失了他的亲人,因此在大喊大叫的,应怎么处理?

答:首先要想尽办法按抚小朋友,让小朋友的哭声停止下来,然后询问小朋友的年龄以及姓名,根据小朋友的外表特征和询问中获取的信息,进行反复的广播,并跟进落实结果。

2、顾客前一天购买了一条烟,而第二天说这烟是用来送人的

答:先生/小姐,不好意思,因我司规定烟酒出柜是恕不退换货的,并跟顾客解释清楚为何不可以退换货。(附:贵重商品容易调包,而且从商品的包装上不容易判断出来,避免此类事情的发生,我们也可以不防将之前出现过类似的例子跟顾客讲解一下,如果顾客还是不愿意而坚持要退换货,我们可以跟顾客解释清楚,让顾客将商品存放予服务台,之后通知烟草公司过来检查如没异常的情况下可以退换,(注:保留好顾客联系方式并且要持购物凭证)。

3、顾客在我司购买了一面包,说小孩子吃后身体有不正常的反应,要求我司赔偿,怎么办?

答:首先了解顾客是几时买的,并检查该商品外包装的生产日期与保质期,过问顾客是哪里不舒服?如果检查到商品是合格没问题的,我们可以跟顾客解释,我们商品是没问题的,同时向顾客了解在未吃之前小孩子身体是否有过感冒或不舒服的现象,您小孩是否吃东西太杂了,而且小孩子的抵抗力不强,容易产生异常反应。并过问顾客现身体是否还有不良反应。如果顾客还是不愿接受我们的解释,一定要赔,告知顾客,他(她)的要求已超出本人(组长、员工)的处理权限,请顾客稍等,请示上司来处理,此投诉处理的方法是根据实际情况,灵活处理的。

4、顾客购买了一条西裤而且已挑改过裤脚的,要求退换货,怎么办?

答:首先咨询顾客当时购买此商品是否是本人,挑改裤脚时服务员是否有提醒过改过就不可以退换货了,是否要改?并跟顾客解释清楚要求退换货的商品必须是外观无损、包装完好、配件齐全的前题下才可以进行此流程的操作;而您已经挑改过裤脚了,不符合我们公司货退换货要求。同时可偿试介绍另一条裤子给顾客并透露一点可以给予顾客优惠的信心(注:在做此操作前必须要与商品专柜老板洽谈好)。

5、顾客反应我们收银员服务态度不好,要多一个购物袋都不行,作为服务台员工应怎样回答?

答:首先,向顾客赔礼道歉,然后检查顾客所购买商品的数量、重量,根椐实际情况是否要加多一个袋子。向顾客保证袋子可承受商品的重量,给予顾客信心,如顾客坚持要,则满足顾客意愿,避免纠纷。

6、顾客反应我的会员卡为何过机不能使用,而且已有两三次了,作为服务台员工应怎样处理?

答:首先,帮顾客查询会员卡用不到的原因,并跟顾客解释清楚,保证顾客下次不会出现此种现象。如果顾客还是不相信或者该张会员卡已没信心了,我们可以视顾客的意见将原卡的积分冲减完,给到相应的积分返利现金券顾客,然后再给予顾客补办一张新卡。

7、顾客要求开大发票金额时怎么办?

答:首先跟顾客道歉,并说明我公司是一家合法经营的公司,我们所有的工作流程都是遵循法律规定的,我们只能开与购买金额一致的发票,请谅解。(注:因为我司发票是国税发票,特殊情况,顾客一定要求开大的话,而且顾客愿意交取4%的税额的,经过营运部经理(或值班经理)的同意,可以进行此操作。)

8、顾客在服务台反应某个部门员工的服务态度不好,怎么办?

答:首先,向顾客道歉,然后咨询事情的经过,如果能在现场解决的就当场解决;如不能解决,则用《顾客意见记录表》将此事情的经过登记下来,事后交当事部门负责人处理,并以24小时内至电话回复顾客。

9、顾客反映未购买的商品在收银小票上出现?

答:首先,向顾客道歉;然后请顾客稍等,我们立即核对商品与清单是否一致,如顾客看不懂收银小票,我们必须耐心的与顾客解释;若是收银员失误,多刷的(在确定顾客未离开我们公司的),应立即给顾予客进行退货处理。事后将此现象反映给收银部处理。

10、顾客携带的东西,不想放置于存包柜,说太麻烦了,一会就出来,放服务台可以吗?

答:不好意思,服务台是不存放小件物品的,而且放服务台不太安全,为了您的财产安全,请换一块钱硬币存放于存包柜。我们存包柜是免费使用的,而且您取走物品时,硬币可到服务台换回纸币。如顾客确实是不想存入存包柜再三说太麻烦的话,特殊情况可特殊处理。

11、顾客到服务台说要找我们公司店长或总经理,怎么办?

答:首先以我们优质的顾客服务为原则,咨询顾客,请问找我们店长(或总经理)有什么事情,如果在我们能力范围内能为顾客的解决的,就尽量帮顾客解决,如不能解决的则请示你的上司帮忙。如顾客是因为私事找店长(或总经理)的,则以电话通知店长(或总经理)说明有ⅹⅹ先生或小姐找您,请问是否方便接待,得到允许之后方可让顾客前行。

12、顾客购买了一张碟片,一星期后前来退换货,说放不出来,怎么办?

答:首先将此碟片陪同顾客一起现场演试,如果确实是因商品质量问题,而该商品又符合我司退换货标准时,我们可帮顾客换货;如果在演试过程中没发现异常,只是顾客想贪点小便宜,看完后想换另一张碟时,这时我们则要与顾客解释清楚我们公司退换货流程,并向顾客道歉,表示歉意。

处理顾客投诉的原则:

顾客对不满意或不合理的地方过行投诉或提出意见,说明对公司的重视,对来此消费还有信心和兴趣,反之,说明顾客已失去信心,故合理解决顾客的投诉(意见),令其转愤怒为满意,是非常重要的工作:

1、 运用礼貌、婉转的语言,保持谦虚的态度和微笑,令顾客感受到解决问题的诚意;

2、 保持心情平静,不受顾客情绪影响;

3、 认真聆听顾客的诉求,分析问题发生的原因;

4、 站在顾客立场,设身处地为顾客着想;

5、 做好细节记录,感谢顾客所反映的问题;

6、 掌握顾客投诉目的,初步提出解决办法;

7、 在职权范围内所提出的解决办法,如顾客接受,则马上执行,超出职权范围,立即请示上司处理;

8、 自行总结顾客投诉的处理得失,积累经验。

 

华商纵横培训产品种类

一、培训类:包括公开课,企业内训;

二、实地咨询类:包括新开店、旧店整改、总部体系建立、流程打造,不论你在一线二线三线四线五线六线还是七线城市,我们老师经验都很丰富;

三、顾问类:企业托管;

四、管理工具:超市管理实战手册。

 

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