欢迎来到武汉市华商纵横精英企业管理咨询有限公司官方网站, 2018零售培训的"O2O"!

联系我们
  • 电话:4008517771
  • 传真:027-87321565
  • 地址:武汉市中南路80号中南大厦3单元11层1101室
超市服务人员的语言技巧
您当前的位置是:金亚洲开户 > 超市营运
超市服务人员的语言技巧
文章来源:武汉市华商纵横精英企业管理咨询有限公司    发表时间:2018-08-03    浏览数:539    收藏此文章

金亚洲开户 www.diferentbio.com

一、营业员应撑握柜台服务语言及技巧

语言是人们表达思想,交流感情的工具。运用柜台语言接待顾客是营业员的主要活动。

营业员柜台语言服务服力、既体现营业员自身的文化素质和道德水准,也在一定程度上反映商场的精神风貌。运用好柜台服务语言及技巧,对拉近与顾客的距离、化解与顾客的矛盾,促进成交,维护商场信誉等起着重要的作用。因此,营业员应当掌握运用好柜台服务语言,如顾客临柜时,怎样亲切称呼;顾客多时怎样温和答复;顾客只问不买时怎样热情推介;顾客挑选多,要求高时怎样讲解、参谋;顾客的要求难以满足时怎样耐心解释;顾客遇到困难时,怎样诚恳帮助;顾客离柜时怎样告别等。掌握不同情况下接待顾客的语言技巧,是实现、艺术服务的重要环节。

二、柜台服务语言的基本要求

柜台服务语言总的要求是:分清对象,针对特点,简明扼要,礼貌亲切,实事求是,不离原则,自然大方。

营业员运用好柜台服务语言,要做到招呼接待顾客有“三声”讲究语言艺术力求“八要”,文明用语,做到“五不讲”。

1、 招呼接待顾客“三声”

1) 招呼顾客声:顾客临柜,营业员主动迎上前打招呼,针对顾客年龄,性别、职业特点,运用恰当的词汇、语意和语调,礼貌称谓、热情招呼,使顾客感到亲切自然,引发其购买兴趣,如“先生”“小姐”等,接着可说“您好”“欢迎光临”“您选择哪一款上衣?”让顾客感受到既礼貌、亲切、自然、又给顾客留有余地。

2) 答询顾客声:营业员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪,要灵活掌握回话的技巧,运用转化语,变被动答话为主动接待语,运用中性词语,避免直言伤害顾客,如“丰满”替代“胖”,“苗条”、“秀气”替代“瘦子”等。总之,在答询顾客时要既简、中肯、实事求是,又委婉有礼。

3) 道别声:对离柜的顾客道别是应有礼貌,而且也可以表明交往并没有因分别而结束。通常用的告别用语如“再见”,“请拿好东西”,“欢迎下次再来”等。如业务繁忙,没有时间道别,应点头示意。总之营业员送别顾客要做到:语言亲切、自然、用语简练适当。

2、 讲究语言艺术的“八要”

1) 要语调柔和,声音过高或过强显得粗暴生硬;声音太低则显得沉闷无力;声音短促或拖长,则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不同的感觉。因此,在和顾客交谈时,要注意语调适中,口齿清楚,使顾客听起来亲切悦耳,诚恳舒坦。

2) 要因人说话。即根据顾客不同的职业、性格、爱好等,运用不同的语言接待,恰当,得体而有分寸。

3) 要尊重顾客。要注意充分尊重顾客的人格和习惯,态度和蔼,语言亲切,根据习惯和顾客的年龄性别、职业有礼貌地用好敬语,不要触及顾客生理上的缺陷。

4) 要通俗易性。介绍商品,回答询问,一般不要用商业专用名词术语,尽可能让顾客一听就明白。

5) 要准确精炼。说话用语要准确,语句要精炼,含义要清楚不说空话,废话,节约时间。

6) 要言行一致,说话的方式,内容和动作表情要一致,即和顾客说话时,要面带笑容,眼迎顾客,语言礼貌,动作轻盈,使顾客感到亲切真诚。

7) 要不离原则。说话时要有政策观念,职业道德观念,既实事求是,又不违反原则。

8) 要学好普通话,使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。

3、 柜台用语五不讲:1)生硬、唐突的讲话不讲;2)粗话、脏话不讲;3)不耐烦催促顾客的话不讲;4)埋怨责怪顾客的话不讲;5)讽刺、挖苦顾客、有伤顾客自尊心和人格的话不讲。

三、柜台规范用语及忌用语

1、 顾客临柜时。

营业员应面带微笑,目光迎向顾客。掌握时机,主动与顾客临柜接待的第一句语最好选择“您好!您想看什么?”而不要说“您要买什么”“遇到以前买过商品的顾客,可就:好久不见,您好!上次买的服装还合适吗?遇到自己比较熟悉的顾客可以说“您最近一切都很好吗?等等。同时精神饱满,随时准备为顾客服务。忌用“喂”“嗨”“哎”等不礼貌的代称呼,更不可用粗鲁或污辱性称呼,如“老头子”“老太婆”等。

2、 顾客询问有关商品情况时。

营业员应根据询问的内容,实事求是,温和有礼貌地回答。常用语“我知道的就是这些,您看对吗?”而不说“一分钱一分货,价钱贵的就是好的。”更不可说:“你要吗?不买就别问!问别人去”等。

3、 顾客询问到货时间时;

营业员要如实予以确切签复,日常语;“大约这两天有新货到,请过两天来看看。”“很遗憾,您要买的款式近一段时间不会到”等等。而不能简单地回答:“不知道”,“无货、货未到”。更不可耐烦粗暴顶撞:“你问我,我问谁?”

4、 当顾客选购时,营业员应根据顾客的表情、手势、眼神、问话等,提供挑选、介绍、参谋和拿递,常用语有:“您看这件怎么样?”“我拿给你看”,“别着急,您慢慢挑选吧?”您仔细看看,不合适的话,我再给您拿,“您还看看别的款式吗”等等。切忌不耐烦;“都差不多挑来挑去还不一样?”“有完没完”。

5、 顾客犹豫不决,营业员要抱理解态度,分析顾客犹豫的原因,有的放矢帮助顾客消除忧虑。接待要耐心,态度要和气。常用语:“别着急,您慢慢选吧”“我帮您挑行吗?”“您先买回去和家人商量,尺码不合适可以退换。”忌话“货要好的钱要少的没那好事。”。到底买不买?“您买得起就快点,买不起就别买。”“到底要不要,想好了没有”等等。

6、 顾客多、业务每繁忙时,营业员应沉着冷静、态度热情,做到“心细、目明、手快、嘴勤,”注意接待次序,利用好时间差,接一顾二招呼三,急顾客之所急,想顾客之所想。常用语“对不起,请您稍等一下”“请您等一下,我接待好这位先生就帮您”“对不起,让您久等了,您需要什么?”“别着急,我很快就给您拿过来”等等。切忌说“喊什么?等会儿”“没看到我正在忙吗?”等不耐烦的话顶撞顾客。

7、 接待中有急事去办时:

“对不起,我有急事去办,请这位小姐接待您好吗?”切忌不打招呼就走。

8、 缺货时根据不同情况采用不同语言。

常用语有:“对不起,您要买的**暂时没有您穿的型号,您看这个款式可以吗?”“对不起,这种货刚售完,请您过几天再来看看”“请您留下地址、姓名、电话、一到货马上通知您可以吗?”忌说:“没有”“卖完了”“刚才和您说过了,怎么还问?“

9、 当顾客提出优惠不在自己权限时:

“对不起,我们刚上的新货、现还不能打折”“请稍等,我去请示一下领导就来。”

10、递交商品时

常用语有:“请您好好收检,”“请稍候,让我帮您包扎”等,切忌说“好了,这就是您买的,拿去吧。”

11、顾客离柜时

营业员要有礼貌和顾客道别、亲切、自然、用语简单。

常用语“再见”,“慢走”,“欢迎下次再来”,“这是您的东西,请拿好.慢走欢迎下次再来,“不用谢,这是我应该做的”。

12、关门收市时:

要接待好最后一位顾客。常用语:“别着急,请好好挑选”“请原谅,今天下班了,欢迎您明天再来”忌说:“下班了,快点买!”“快去交钱!”“到点了,你快点儿”等。

13、退换商品时;

应该认真对待,态度热情诚恳。常用语有:“好,我帮您换一下”“您看换哪一件好呢!”“没关系,买东西总要合意才好”,“请原谅,按规定是不能退换的。”“很对不起,让您多跑一趟,”忌说;“货是你自己买的,怪谁?”“不能换”“售出商品,概不负责”“不在我手上买的,我不管”“谁卖你的,你找谁”“你买的时候怎么不挑好呢?”等。

14、顾客提出批评时:

营业员要保持耐心,冷静、诚恳、不要推脱责任,不要得理不让人。常用语有:“谢谢您的指教,今后一定改”“对不起,请您原谅”,“真对不起,我定将您的意见转告领导,迅速处理解决,”而不要说:“我的态度就这样,你能怎么样?”“有意见向领导去提吧”“有能耐你去告,随便告哪都不怕。”

15、顾客提出表扬时:“不用谢,应该的”“谢谢夸奖,我所做的还不够。”“这是我的份内之事,您不要客气。”

16、顾客询问购物地点时:

有礼貌地指示方向:“请坐X车到哪站下”你稍等,我帮你问一下?忌说“不知道,自己去找吧!”

17、顾客询问失物时:

要体贴顾客焦急心情,耐心询问失物特征,给予安慰,并尽量帮助寻找。常用语有:“您别着急,请等一下,我帮您查一查。”“拾物已交×××处,请您去查对领取”“对不起,您丢失的物品,我们没拾到”“如果我们发现,一定通知您,请您留下通讯地址和姓名。”

18、顾客冶金部价格时:

应有礼貌明确地告诉顾客,忌说:“价鉴上都写着呢,你不会自己看?”

 

 

猜你喜欢
相关信息

请选择栏目再收藏